Een ritje door de drive begint de laatste pakweg anderhalf jaar niet zelden met de paalannonce: “Heeft u een ogenblikje alstublieft.” Ik kom voor een grote cappuccino. Om 09.44 uur precies vraagt de meisjesstem om mijn geduld. Om 09.57 uur rijd ik met mijn koffie de drijflaan weer uit.
door Ubel Zuiderveld
Dertien minuten, is dat erg? Nee, een halszaak is het niet natuurlijk. Er zijn grotere problemen in de wereld. Bovendien zorgt het McMeisje voor een goed gevoel ten afscheid. “Mijn excuses voor het lange wachten,” zegt ze. En met een opgewekt gezicht: “Wilt u een blokje nougat bij uw koffie?”
Kreeg ik hem snel genoeg?
Aan de andere kant. Ik had alleen maar één auto voor, en één auto achter mij in de drijflaan. En tja, McDonald’s is per slot van rekening wèl fast food. Oud-topman Jim Skinner zei het ooit zo: “Het enige wat me als klant interesseert is: kreeg ik mijn koffie, was hij heet genoeg, kreeg ik hem snel genoeg en was de prijs die ik ervoor betaalde in orde?”
Ik neem aan dat Skinner en McDonald’s zelf 13 minuten voor een koffie buiten piektijd niet acceptabel vinden. Trouwens, alle inspanningen zijn bij Mac nationaal en internationaal gericht op het opwaarderen van de servicesnelheid. De werkelijkheid is een andere: het afgelopen pakweg anderhalf jaar maakte ik al heel wat keren wachttijden mee die het kwartier overschreden.
Met als grote bottleneck gebrek aan medewerkers, zag ik de laatste maanden bij McDonald’s dingen gebeuren die ik met mijn ruim 30-jarige ervaring als McCustomer niet eerder zag. Wat zag ik dan allemaal aan mijn oog passeren, soms tot verbijstering, soms tot vermaak? Een kleine bloemlezing. Ik zag medewerkers die buiten adem over de driveplekken holden, omdat klanten verkeerde bestellingen hadden. Ik aanschouwde hoe een bestelbusje een geparkeerde personenauto een soort van klem reed, nadat beide net achter elkaar uit de drijflaan kwamen. Ze hadden elkaars bestelling gekregen en de bestuurders wisselden die om. Het leek wel een soort drugsdeal.
Ik ga nog maar even door. Ik ontmoette vestigingen waar alleen de drive open was en het restaurant gesloten. Ik zag terrassen die een enorme puinzooi waren met milkshakesporen, geplette frietjes en, vlak voor het rookverbod van kracht werd, honderden peuken op de grond en rond de boompjes. En heel wat keren aanschouwde ik in restaurants sterke staaltjes volkstheater: uiterst kolderieke taferelen achter de toonbank. Ik ben niet de enige die een live-blijspel ervoer in de beste traditie van John Lanting. Als ik links en rechts om mij heen vraag, herkennen andere McCustomers zich in het beeld.
Er dreigde even escalatie
Ja, voor het eerst had ik als McCustomer zelfs een heuse aanvaring met een McMedewerker. Ik had besteld en wachtte. Bijna geamuseerd keek ik eerst een tijdje toe hoe het achter de toog toeging. Eerlijk gezegd, er deugde weinig van. Ik zag heel veel bestellingen veel te lang staan, jonkies die alle kanten opbanjerden met niets en niks omhanden of in hun handen. Er heerste een vermakelijke chaos.
Mijn nummertje was al een behoorlijk tijdje groen op het scherm, toen ik mijn bestelling kreeg van een bijna verdwaasde jongen die nauwelijks op zijn omgeving gericht was. Ik zag meteen dat hij mij een kipburger overhandigde, zonder trouwens op of om te kijken van het bruine dienblad. Wat volgde was een welles nietes met een brutaaltje. Slotsom: “Tja, ’t staat op uw bon en dus u heeft het besteld.” Hij leek zich vast te hebben voorgenomen op geen enkele manier bakzeil te halen. Ik zei hem, terwijl het me nauwelijks lukte enige stemverheffing te onderdrukken: “Dat kan wel op de bon staan, maar dan is volgens mij eerder het probleem dat jij niet goed geluisterd hebt. Ik heb volgens mij nog nooit in mijn leven een kipburger besteld.”
Uit mijn ooghoeken zag ik een bekende vaste kracht naderen, een dame van in de vijftig. Ze maakte een wanhopige indruk, was de hele tijd achter de toonbank bezig te redden wat er te redden viel. Kort mengde ze zich in het gesprek toen ze zag dat deze twist verkeerd dreigde af te lopen. “Klopt,” zei ze kort tegen het jonkie. “Meneer bestelt nooit een kipburger.” Fijn dat ze dat deed, want ze voorkwam escalatie. Ik heb van haar altijd het idee dat ze in haar eentje de hele toko wel kan draaien als het zou moeten. Nu ik er beter over nadenk, ik heb haar al een tijdje niet meer gezien. Enfin, mokkend nam het jonkie de kipburger mee terug naar de keuken.
The System kraakt
Bij mijn snackbar om de hoek was ik de laatste keer binnen tien minuten de deur weer uit. Het was kort voor de afhaalpiek. Aan de bonnetjes, telefoontjes, enkele mede-afhalers en een paar bezette tafeltjes te oordelen, was er op dat moment een tiental bestellingen in behandeling. Het werksysteem achter de toonbank liep op rolletjes. Ik had drie porties friet in een zak, twee frikandellen speciaal, een bamischijf en twee sauzen. Dan is tien minuten knap werk. Immers, alleen al de bamischijf moet vijf, zes minuten bakken.
Enfin, volgens mijn waarneming is het nog altijd beredruk bij McDonald’s in ons land. Maar ik neem aan dat ik niet de enige ben die waarneemt dat het veelgeroemde systeem hapert. Uit onderzoek is bekend dat de waardering van gasten snel kan dalen als verwachtingen niet worden waargemaakt. In elk geval stel ik na uitgebreid veldonderzoek simpelweg vast: de snack is nu sneller dan de Mac. The System piept en kraakt.
