Hoe relevant is de cafetaria voor de klant? Is het aantal gasten nog net zo groot als voorheen? Onder de noemer Relevantie publiceert Frituurwereld een reeks artikelen waarin deze vragen centraal staan. In deze vierde aflevering: Guido de Moor, franchisemanager van Happy Food, al ruim dertig jaar actief in het cafetariavak.
door Ubel Zuiderveld
120 miljoen klanten per jaar, 446 gasten gemiddeld per week per cafetaria. Dat waren ruim tien jaar geleden de cijfers. “Het is makkelijker vijf mensen in de zaak te helpen dan naar vijf mensen toe te fietsen,” zegt De Moor van Happy Food, de formule met 20 vestigingen in Midden-Nederland. “De online shop en bestelzuilen geven wel meer mogelijkheden om de consument te sturen.”
Hoe ontwikkelen de bestedingen zich?
De Moor: “De gemiddelde besteding stijgt. Dit heeft te maken met meerdere factoren, waaronder prijsstijgingen. Maar we zijn sinds de introductie van bestelzuilen en een optimalisatie van onze bestelomgeving ook erg kritisch op upsell en cross-sell mogelijkheden. Dit houdt in dat we het orderbedrag per klant zo hoog mogelijk krijgen door het stellen van slimme vragen. Het aantal cafetariabezoekers is voorzichtig aan het dalen, maar de bezorgmarkt blijft daarentegen enorm groeien.”
Is de invloed van online groot?
De Moor: “Zoals gezegd verandert de verhouding van bezorgen en afhaal. In sommige vestigingen zien wij dat bijna de helft van de omzet via online-kanalen gegenereerd wordt. Enerzijds is het mooi dat je de online klant kunt sturen, je kan namelijk met tijdsblokken werken. Anderzijds is een bezorgklant ook meer werk. Het is makkelijker om vijf mensen in de zaak te helpen dan naar vijf mensen toe te fietsen.”
Hoe ontwikkelen de dagen van de week zich?
De Moor: “Voor ons is de vrijdag de beste dag, gevolgd door de zaterdag. De donderdag en zondag volgen hierna, maar dat schommelt erg. We zien dat factoren als sportwedstrijden en het weer een positief effect hebben op de zondag. De donderdag wordt ten opzichte van een paar jaar geleden ook steeds drukker.”
“Verder zijn de maandagen en dinsdagen het slechtst qua omzet. Wij zien de afgelopen paar jaren hier geen verandering in. En we verwachten hier ook weinig beweging in te zien. Klanten bestellen vaak op dezelfde dag en tijd en plaatsen vaak ook dezelfde bestelling. Het is voor ons een hele uitdaging om hier verandering in te krijgen. De vraag is ook of we dat moeten willen.”
Zien jullie generatieverschillen?
De Moor: “Wat we zien is dat verschillende generaties totaal verschillende manieren van bestellen hebben. De relatief jonge consument tot 35 jaar bestelt heel makkelijk online of via onze bestelzuilen. Dit zorgt ervoor dat wij deze consument beter kunnen sturen. Zo kunnen we door middel van slimme bestelomgevingen meer menu’s, frisdranken en ijsjes verkopen. De jongere generatie vindt het ook niet erg om upsell-vragen te krijgen, die klikken probleemloos op een scherm.”
“De oudere generatie is iets moeilijker te beïnvloeden. Want vaak bestellen deze klanten iets traditioneler en aan de kassa. De man neemt een lijstje van thuis mee, en hier is weinig meer aan te doen. Het is belangrijk om niet door te slaan in de digitalisering. Want dan loop je het risico dat de consument geen gevoel van gastvrijheid meer ervaart. Het is voor ons in elk geval belangrijk om deze data goed in de gaten te houden. Zodoende kunnen we er samen met onze franchisenemers op inspelen.”
Naschrift en oproep: Het is de enige vraag die ertoe doet: ben jij relevant voor de klant? Is dit het geval, dan komen de gasten wel. Voor deze serie ‘Relevantie’ houdt Frituurwereld.nl zich zeker ook aanbevolen voor informatie over de ontwikkeling van bezoekcijfers en bestedingen door de jaren heen bij zelfstandige cafetaria’s. Jouw bijdrage en opmerkingen kun je sturen naar redactie@frituurwereld.nl.
Foto’s: Happy Food
