De orderkiosk ofwel bestelzuil is bezig aan een enorme opmars in cafetaria’s en fastfoodzaken. Doorgaans is de gemiddelde besteding hoger, maar schaduweffecten zijn er volgens Amerikaans onderzoek ook. “Gasten ervaren stress als er een rij achter hen staat. Ze bestellen hierdoor minder bij de orderkiosk dan ze van plan waren.”
Aldus recent onderzoek van de Temple University in Philadelphia. De conclusie luidt verder: “Ook proberen gasten minder snel nieuwe gerechten. Daarnaast wordt het servicegevoel negatief beïnvloed. De verantwoordelijkheid voor de bestelling is immers verlegd naar de klant. Hij of zij kan hierdoor bij een fout eigenlijk geen verhaal halen bij medewerkers.”
“Minder druk aan toonbank”
Ook dagblad De Telegraaf schreef over het onderzoek. “Wanneer gasten in de rij staan om geholpen te worden door een medewerker, is de druk lager dan bij de bestelzuil, omdat ze de verantwoordelijkheid dan nog af kunnen schuiven op degene achter de balie.” De onderzoekers van de universiteit in Philadelphia spreken in relatie tot bestelzuilen juist zelfs van bestel-angst.
Cafetariahouders en andere restaurantondernemers zitten echter in een spagaat. Zij moeten hun sociale functie steeds afwegen tegen kosten en gebrek aan personeel. Digitale mogelijkheden als de bestelzuilen, apps, online bestellingen en orders plaatsen via QR-codes besparen zowel kosten als inzet van het schaarser wordende personeel.
Spagaat
Alide van Toor, de toekomstig voorzitter van vakvereniging ProFri, roerde deze spagaat ook aan in een recent interview met Frituurwereld. Zij wees erop dat veel gasten juist voor het persoonlijk contact naar de buurt- en dorpscafetaria’s komen.
“Door de apps en online bestellingen is de sociale omgang minder geworden,” aldus Van Toor. “Mensen halen hun tasje met de bestelling en zijn weer weg. Ik vind dat jammer, want de contacten met klanten zijn de allermooiste kant van ons vak. Veel mensen komen juist voor het praatje naar onze bedrijven.”
Foto: Shutterstock, door Frantic
