Een klant meldt zich boos bij de toonbank van een snackbar. Tijdens zijn vorige bezoek had hij een klacht over zijn bestelling. De klacht en zijn telefoonnummer zijn genoteerd. “Maar ik heb er nooit meer iets van gehoord,” zegt hij geïrriteerd tegen de medewerkster. Die zegt op haar beurt vriendelijk tegen de klant: “Mijn baas zegt altijd dat hij te druk heeft voor dit soort dingen. Zet uw klacht maar op Facebook. Ik weet zeker dat hij dan wél reageert.”
Tekst Ubel Zuiderveld, Foto’s Shutterstock
Zonder tevreden gasten, heb je geen bedrijf. Kunnen klanten het namelijk elders beter krijgen, dan zie je ze nooit of hoogstzelden meer terug. Dankzij sociale media kunnen klanten bovendien reputaties maken en breken. Een compliment is meer waard dan ooit, omdat andere klanten meelezen. Complimenten dragen bij aan de totale reputatie van jouw bedrijf. Klachten en slechte beoordelingen doen hetzelfde in negatieve zin.
De tent sluiten
Ik weet niet wat jij doet als je in een vreemde stad bent, maar de meeste mensen doen het volgende. Ze checken online de reputatie van de horeca en laten zich leiden door goede scores. Horecabedrijven die hoge cijfers of veel sterren halen, komen snel bovendrijven. Bedrijven met slechte scores kunnen het vergeten. Deze ontwikkeling richting een zogenaamde “reputatie-economie” zal nog verder doorzetten. Het zal het kaf scheiden van het koren. Wie slecht presteert en zijn schouders ophaalt bij klachten online en/of offline, kan op termijn zijn tent sluiten.
Klacht is goud waard
Terugkerend naar het begin van dit verhaal: zorg dus dat je een klacht binnenshuis afhandelt, zodat de klager niet zijn nood gaat klagen op sociale media. Daarbij: een terechte klacht is goud waard. Het kan immers een structurele zwakte van jouw bedrijf bloot leggen. Pak je zo’n klacht aan, dan verbeter je dus jouw bedrijf. Steeds meer horecabedrijven hebben procedures voor klachten. Zo maakt The Seafood Bar (zie Topics) maandelijks een rapport van de reacties op sociale media. Met klagers neemt men contact op. In Frituurwereld 12 kwamen de ondernemers van Robby’s Snack in Raalte aan het woord. Eigenaresse Marita Harleman leest alle beoordelingen. Is een gast niet tevreden, dan vraagt ze die persoonlijk wat eraan schortte. Bij Robby’s Snacks is het altijd volle bak. Veel bedrijven, bijvoorbeeld McDonald’s, moedigen klanten aan om te klagen over een slechte ervaring. De klanttevredenheid wordt uitgedrukt in een zogenaamde CSO-score. CSO staat voor Customer Satisfactory Opportunity. Lok jij in jouw bedrijf ook klachten uit die jouw bedrijf nog beter en sterker kunnen maken?
Lokt u klachten uit?
De volgende vragen kun je jezelf stellen over klachten en klagers. Heb ik eigenlijk wel een klachtenprocedure in mijn bedrijf? Is voor de klant helder waar hij kan klagen? Hebben we onderling afgesproken hoe wij omgaan met klachten? Mag een medewerker bij een teleurstelling geld terug geven of een kopje koffie aanbieden? Bespreken wij klachten tijdens ons werkoverleg? Is er iemand die online klachten en beoordelingen inventariseert? Hebben wij zicht op zaken waarover structureel wordt geklaagd? Dan tot slot nog even dit: bijna alle boze klanten kun je heel simpel nog veel bozer maken. Dat doe je door je schouders op te halen. De meesten kun je ook heel snel weer tot bedaren brengen. In elk geval laat je de klant eerst zonder hem/haar te onderbreken zijn verhaal doen. De kunst is om je in hem of haar te verplaatsen. Vervolgens neem jij of neemt jouw medewerker rustig en vriendelijk het woord: “Ik begrijp helemaal dat dit erg vervelend is voor u. Als u even een momentje heeft, overleg ik wat we aan uw klacht kunnen doen.” Dodelijk is de reactie: “U bent echt de eerste die hierover klaagt. Dat komt bij ons écht nooit voor hoor.” Het is een garantie voor nog meer boosheid en mogelijk zelfs escalatie.
Over klachten en klagen is veel gezegd en geschreven. Historicus annex TV-persoonlijkheid Maarten van Rossem is een groot liefhebber van de klaagzang. Hij zei ooit: “Er zouden minder kleine wantoestanden zijn als meer mensen zouden klagen, zeuren en mopperen. Mensen die dat niet doen zijn eigenlijk tamelijk asociaal.”
Dit artikel is reeds eerder verschenen in Frituurwereld Editie 13 – Najaar 2019
