Amerikaanse fastfoodketens grossieren erin, McDonald’s voorop. Afkortingen die de missie van het bedrijf en/of de essentie van service uitdrukken. Sommige Nederlandse formules hebben hun eigen afkortingen. Ook als jij friet zegt en schrijft, weet jij natuurlijk wel wat patat is. Maar weet je ook wat P.A.T.A.T. betekent?
door Ubel Zuiderveld
1. Wat betekent K.I.S.S.?
Misschien wel de bekendste afkorting uit managementland. Hij wordt vaak vereenzelvigd met Ray Kroc, de man die McDonald’s groot maakte. De afkorting staat voor Keep It Simple, Stupid (“houd het idioot simpel”). Hoewel er ook andere vertalingen zijn, zoals Keep It Smart & Simple, is de essentie hetzelfde.
In het geval van eetgelegenheden: houd jouw concept en werksysteem eenvoudig, zodat de consument het meteen begrijpt, maar je ook snel nieuwe medewerkers kunt inwerken. Kroc is niet de bedenker van de afkorting. De slogan is oorspronkelijk afkomstig uit de Amerikaanse defensie. Ook een Nederlandse ontwerper van besturingssystemen voor computers gebruikte K.I.S.S. regelmatig en droeg eraan bij dat de afkorting populair werd.
2. Wat betekent T.L.C.?
De afkorting T.L.C. neemt van oudsher in het medewerkers-handboek van McDonald’s een prominente plek in. Het betekent Think Like a Customer. “Wat zou ik willen als ik in de schoenen van de klant stond?” is een vraag die de medewerker voortdurend in zijn achterhoofd dient te hebben als hij T.L.C. serieus neemt. “Om van goede service geweldige service te maken, moet je je kunnen verplaatsen in de klant. Behandel de klant zoals je thuis een gast ontvangt,” aldus een managementboek. In het Nederlandse boek McSucces werd T.L.C. omgezet naar D.A.G. Ofwel: Denk Als de Gast, dag in dag uit.
3. Wat betekenen C.A.Y.G. en QSC&V?
In 1957 introduceerde McDonald’s voorman Ray Kroc QSC&V. Hij schreef er in zijn biografie over: “Als ik een baksteen had gekregen voor elke keer dat ik de afkorting QSC&V heb herhaald, zou ik daarmee waarschijnlijk de Atlantische Oceaan hebben kunnen overbruggen.” De afkorting staat voor Quality, Service, Cleanliness & Value. Ofwel: constante Kwaliteit, optimale Service en snelheid, optimale Hygiëne en Waarde voor je geld (positieve prijs/kwaliteitbeleving).
C.A.Y.G. staat voor Clean As You Go. De uitleg luidt: “Niemand neemt pauze of gaat naar huis voordat alles bijgevuld en schoongemaakt is (Clean As You Go, alles schoon bij vertrek). Time to lean means time to clean…” Met andere woorden: als je tijd hebt om niets te doen, kun je net zo goed even een bezem of een doek pakken. Er is immers altijd wel iets te vinden dat niet helemaal blinkt.
4. Wat betekent B.L.A.S.T.?
Ook commerciële diensten hebben soms een afkorting als naam. Dit geldt bijvoorbeeld voor het systeem B.L.A.S.T. Het wordt gebruikt door onder meer KFC, Taco Bell en Pizza Hut. Het is een programma voor de omgang met klachten van consumenten. De afkorting schetst de procedure: Believe, Listen, Apologize, Satisfy, Thank.
Believe (“geloof de klant”) draait erom dat je de klagende gast serieus neemt, ook al is zijn klacht misschien onterecht. Het voorkomt vervelende welles-nietes situaties. Listen: luister kalm en serieus naar de klant. Apologize: bied je excuses aan, ook al deed je niks verkeerd. Dit geldt overigens niet altijd. Voor beschuldigingen over bijvoorbeeld voedselvergiftiging moet je een apart protocol hebben en daarnaar verwijzen. Satisfy: stel de gast tevreden door te vragen wat je kunt doen om het weer goed te maken. Thank: bedank de gast voor zijn klacht. Immers, van kritische klanten kàn de hele zaak beter worden.
5. Wat betekent P.A.T.A.T.?
Bram Ladage Verse Patat brengt al zijn franchisers en medewerkers de P.A.T.A.T. filosofie bij. Het Patat-DNA ligt aan de basis van de manier van werken bij de frietformule. P.A.T.A.T. staat voor: Passie, Plezier, Aandacht, Theater, Authenticiteit en Teamwork.
Over plezier gesproken: uit allerlei onderzoeken blijkt dat dit één van de belangrijkste elementen is om goed te kunnen functioneren. Wie geen plezier heeft in wat hij/zij doet, kan nooit met volle overtuiging en inzet de job uitoefenen waarvoor hij/zij is ingehuurd. Bovendien: één collega (of baas) die zichtbaar met tegenzin werkt, beïnvloedt het hele team negatief. En dat straalt weer af op de sfeer in de zaak en dus de klandizie. Plezier (of gebrek aan plezier) heeft aantoonbaar effect op de prestaties en resultaten.
Foto: promofoto Ladage Beheer
