In september 2016 luidde ik via een veelgelezen artikel in Misset Horeca de noodklok onder de titel Er zijn geen medewerkers meer! Sindsdien is het onderwerp “personeel” niet meer van de horeca-agenda geweest en dat zal de komende tijd wel blijven. Personeel is en blijft hét thema in de komende jaren. Niet zo gek want zonder personeel ís er helemaal geen horeca. Het bedrijf met de beste medewerkers wint in 2019, niet het bedrijf met het beste concept, interieur of F&B.
Door Wouter Verkerk
Samenvattend was dit de situatie: de horeca heeft door een slecht imago als werkgever ontzettend veel moeite om aan mensen te komen. De mensen die komen werken, houden het snel weer voor gezien. Na de moeilijke jaren aan het begin van dit decennium is de focus te veel komen te liggen op personeelskosten en te weinig op werknemerstevredenheid. De arbeidsvoorwaarden zijn lang niet verbeterd en de werkdruk wordt als hoog en stressvol ervaren. Wat is er sinds september 2016 gebeurd? Hoe staan we ervoor? Waar laten we het als branche liggen? Tijd voor een terugblik en een aantal aandachtspunten. Het grootste aandachtspunt van 2019: blije, goede, gemotiveerde medewerkers!
We gaan vooruit!
Laat ik met het goede nieuws beginnen. Er is in de afgelopen twee jaar op het gebied van horecapersoneel enorm veel vooruitgang geboekt. KHN maakte “Goed werkgeverschap” speerpunt. KHN-voorzitter Robér Willemsen benoemde de CAO die werd afgesloten zeer terecht “slechts een basis waarop verder gebouwd moet worden”. Verschillende bedrijven vonden die basis erg mager. Ze sloten prompt een eigen en betere CAO af. Andere bedrijven haalden de pers met initiatieven als winstdeling, brommer + huisje + baantje, vierdaagse werkweken en tijdens de hittegolf sloten Laurens Meijer en andere ondernemers hun zaken een dag om hun mensen tot rust te laten komen. Aan het einde van het seizoen kwam FNV Horeca met een actie waarin ze hartjes uitdeelden om horecamensen een hart onder de riem te steken. KHN gaf medewerkers een virtueel kroontje voor hun profielfoto’s, als dank voor het harde werken. Goed bedoelde initiatieven. Maar van goede bedoelingen kan je geen boodschappen kopen. Nee, het gaat allemaal niet snel genoeg. De horeca komt in veel gevallen niet met het antwoord waarop heel veel medewerkers wachten. De uitstroom is nog altijd veel te hoog, de werkdruk en de stress worden als zeer belastend ervaren. De begeleiding en beloning van nieuwe medewerkers zijn ondermaats. Ondertussen staat de teller volgens schattingen op 30.000 vacatures.
Zwak management
Jaarlijks bezoek ik ruim vierhonderd horecabedrijven. Wat opvalt is dat in Nederland veel te veel horecamensen ‘aan de voorkant’ nog steeds ‘zonder bandjes in het diepe worden gegooid’. Het ontbreekt in heel veel bedrijven aan goede begeleiding, stevig management en duidelijke structuur. Wanneer ik de vele aanplakbiljetten zie waarop om medewerkers wordt gevraagd, vraag ik me af: “Maar wat ga je dan doen met die nieuwe medewerkers als die komen? Hoe ga je die dan wél opleiden? Hoe ga je die dan begeleiden? De mensen die nu werken die kunnen er niks van en niemand stuurt ze…” Heel veel ondernemers maken in mijn ogen nog altijd de denkfout dat er zoiets bestaat als kant en klaar “goed, vakbekwaam en gemotiveerd personeel”. Het is echt hoog tijd te accepteren dat de dag nooit komt, dat iemand bij je komt binnenwandelen en zegt: “Goedemorgen, ik wil graag solliciteren. Ik ben gediplomeerd, zeer gemotiveerd, ik snap dat ik me eerst moet bewijzen dus ik hoef niet de wereld te verdienen. Ik heb aan 1x uitleggen voldoende, ben flexibel, representatief, bereid om zelf veel tijd te investeren en ik ben pas tevreden als u het bent. Mijn eerste doel is de gastbesteding met 20% te laten stijgen. Wilt u mij een kans geven?”
Het ondernemerschap vraagt om creativiteit en flexibiliteit. Wanneer dat ontbreekt, dan kan het zelfs met ooit onaantastbare bedrijven na meer dan 100 jaar ineens afgelopen zijn. Dáár zijn waar de verandering is. Een kledingwinkel die de mode niet volgde? Au! Een winkel die te laat was met een webshop? Au! Een horecabedrijf dat te laat was met werkgeverschap 2.0? Au! Dus: volle focus op opleiding, begeleiding en sturing van medewerkers. Iedere dag weer! Dát verdient nu volle aandacht.
Nieuwe mentaliteit, nieuwe realiteit
Een ondernemer beklaagde zich bij mij omdat er geen medewerkers waren die in haar bedrijf na sluitingstijd nog tot 05.00 uur schoon wilden maken. “In mijn tijd waren we blij met iedere gulden die we konden verdienen. Jongelui van vandaag halen daar hun neus voor op!” Ik reageerde met: “Inderdaad. Wat is je vraag?” Ze werd bozer: “Maar dat is toch belachelijk?” Ik herhaalde: “Wat is je vraag?” Uiteindelijk zei ze: “Ik heb geen vraag maar ben boos!” Het is zaak die boosheid snel te laten varen en kennis te maken met de nieuwe realiteit. Die realiteit is dat medewerkers van vandaag aan andere waarden hechten dan jonge mensen vroeger. Omdat die waarden anders zijn, is dat niet altijd slechter. Het zijn misschien wel waarden waar je als bedrijf heel veel voordeel mee kunt doen maar, die een andere benadering verdienen. “Omdat ik je betaal” is geen afdoende antwoord meer op hun “Waarom?”.
Ze zijn er wel!
Het is voor veel mensen een hard gelag dat een freelanceplatform als Temper tienduizenden mensen aan zich heeft gebonden die kennelijk wel bereid zijn om in de horeca te werken. Het verschil? Een goede verdienste en de vrijheid en flexibiliteit om te werken wanneer zij dat willen. Bovendien zeggen zij: “Wanneer wij ergens komen werken worden we serieus genomen, goed ontvangen, helder geïnstrueerd en goed begeleid.” Zij wel! Bovendien zijn zij geen lid van de Whatsapp groep waarin ook mensen die maar één dag per week werken dagelijks 341 keer worden aangesproken. Hoe nu verder? Het is nu tijd om door te pakken. Zeker bij de huidige conjunctuur durf ik de volgende stelling te verdedigen: “Er zijn geen bedrijven met een hele hoge medewerkerstevredenheid die niet succesvol zijn!”
Met andere woorden, wanneer je ‘enige’ focus in 2019 zou zijn: “medewerkerstevredenheid naar een 9+”, dan is de kans onwaarschijnlijk hoog dat je een topjaar tegemoet gaat. Want een medewerker die tevreden is, gaat voor je door het vuur. Die bezorgt gasten hetzelfde gevoel als hij zelf ervaart. Die houdt zich aan afspraken en gaat samen mét zijn collega’s voor topomzetten.
Service-afhankelijkheid
Sinds 2014 ben ik nauw betrokken bij Mystery Guest onderzoeken en volg ik de data. De laatste jaren zie ik een duidelijke toename van wat ik noem: service-afhankelijkheid. Anders gezegd: gasten besteden net zo veel als waar de servicemedewerker aan tafel ze toe in de gelegenheid stelt. Op de vraag “Heeft u meer of minder uitgegeven dan vooraf gedacht of dan waartoe u bereid was”, antwoordt 71% in 2018: “Minder”. Gasten zouden extra rondjes, koffie na het eten, desserts, zelfs extra gerechten besteld hebben als iemand ze die suggestie had gedaan. Het beeld wordt iedere jaar sterker, gasten in zelfbedieningsrestaurants besteden inmiddels gemiddeld (veel) meer dan gasten in vergelijkbare restaurants mét bediening. Focus op commerciële contactmomenten door medewerkers die hun vak verstaan is hét aandachtspunt! Daar ligt veel extra omzet die je echt nodig gaat hebben om je moderne werkgeverschap in te richten. Je gaat met het buurmeisje zonder ervaring/begeleiding écht niet meer voldoen aan de wensen van de gast anno nu. Het is dus niet alleen de (aspirant) medewerker die verandering wil, het is ook de gast die niet langer zijn geld uitgeeft in een zaak waar hij onvoldoende service ervaart! Zo is het en niet anders!
De columns van Wouter Verkerk over personeel, leidinggeven en gastvrijheid zijn verzameld in de boeken “Mijn collega komt zo bij u….” en “Helemaal goed!” De boeken zijn overal verkrijgbaar en extra voordelig via www.horecabo.nl
Dit artikel is eerder gepubliceerd in het magazine Frituurwereld nummer 10 – Winter 2018-19
