Een bijzonder bedrijf. Dutch-American diner, lunchroom en cafetaria. Dat is De Heuve, het bedrijf van ondernemer Arjan Verploegen in Beuningen. Het heeft de uitstraling van een klassieke Amerikaanse diner. Maar naast Amerikaanse specialiteiten, voert De Heuve het typisch Nederlandse frituurassortiment. Verploegen wil de lat steeds een trede hoger leggen. Daarom schakelde hij het Nederlands Frituurcentrum in om zijn medewerkers te trainen.
De Heuve bestaat al ruim twintig jaar. In 2004 nam Arjan het bestaande bedrijf over. De Heuve doet het al uitmuntend. Niet voor niets is het bedrijf al enige tijd in het bezit van het Goed Gefrituurd Keurmerk. Om de kwaliteit verder te waarborgen vroeg Verploegen het Frituurcentrum om suggesties die zijn bedrijf verder kunnen opstuwen in de vaart der volkeren.
Geen tjakka!
Het Nederlands Frituurcentrum verzorgde een korte training tijdens een personeelsbijeenkomst van De Heuve. Frans van Rooij van het Frituurcentrum: “Arjan wilde geen tjakka!-verhaal. Hij wilde een invulling waarmee hij de kwaliteit van de dienstverlening naar zijn gasten kon verbeteren. We deden hem het voorstel om het jaarlijks Mystery Guest-bezoek, onderdeel van het Goed Gefrituurd Keurmerk, naar voren te halen. Zodoende konden we de resultaten bespreken tijdens de bijeenkomst met de medewerkers. Normaal worden de resultaten alleen met de keurmerkhouder, de ondernemer dus, besproken als onderdeel van het tweejaarlijks auditgesprek. Dat het openlijk op tafel komt in bijzijn van het personeel, is dus een nieuw aspect waarmee de ondernemer zich kwetsbaar opstelt.”
QuickScan
In het weekend voor de personeelsbijeenkomst werd De Heuve bezocht door een van de Mystery Guest bezoekers van het Nederlands Frituurcentrum. Alvorens de rapportage van de Mystery Guest-bezoeker die avond werd besproken, werden de medewerkers in groepjes verdeeld. Vervolgens werd hen gevraagd hoe zij op de verschillende onderdelen zelf naar hun bedrijf kijken. Maar ook hoe zij hun eigen handelingen als individu en als team beoordelen. Ieder groepje vulde over deze zaken een formulier in, zodat alle onderdelen werden belicht. Het formulier dat gebruikt werd, is vergelijkbaar met de onlangs geïntroduceerde QuickScan-module, waarmee bedrijven zelf als Mystery Guest hun service en kwaliteit kunnen beoordelen.
Plenaire bespreking
De resultaten van de personeelsgroepjes werden plenair besproken én vergeleken met de bevindingen van de Mystery Guest-bezoeker. Ook deze avond bleek dat medewerkers zelf eigenlijk vaak heel precies weten wat de verbeterpunten zijn. Ze weten van zichzelf en hun team goed waarop ze moeten letten om de klanten een optimale ervaring te laten beleven. Ook weten de medewerkers heel goed dat het realiseren van bijverkoop erg belangrijk is. Uit Mystery Guest-bezoeken blijkt steeds weer dat dit bij bedrijven toch vaak vergeten of gewoon niet door de medewerkers consequent gedaan wordt.
Gouden regels
Aan het einde van de korte training werden alle bevindingen samengevat in 10 gouden regels. Deze gouden regels werden vervolgens uitgereikt aan alle medewerkers van De Heuve. Bovendien kreeg Arjan Verploegen samen met zijn team ook het nieuwe certificaat uitgereikt dat bij (de herkeuring van) het Goed Gefrituurd Keurmerk hoort. Bovendien werd het gevelschildje van De Heuve in Beuningen voorzien van een nieuwe keuringsticker. Arjan Verploegen zelf blikte tijdens de bijeenkomst eerst terug op de resultaten van het afgelopen jaar en hij presenteerde zijn plannen voor de komende periode. Onder meer introduceert De Heuve een nieuw bestelsysteem, een ingrijpende operatie.
Nog beter worden?
Het Frituurcentrum helpt!
Het Nederlands Frituurcentrum is het kennis- en innovatiecentrum voor de frituurprofessionals van Nederland. Het Frituurcentrum voert diensten uit voor vakvereniging ProFri en heeft daarnaast eigen producten. Op het gebied van innovatie en de verbetering van bedrijfsvoering en vakmanschap biedt het Nederlands Frituurcentrum onder meer de volgende diensten aan.
- Mystery Guest bezoeken
Deskundigen bekijken op verzoek van de ondernemer het bedrijf kritisch door de ogen van een gast. Bedrijven kunnen het laten bij een verslag, maar het is ook mogelijk om het verslag in een persoonlijk gesprek te laten toelichten omkleed met deskundig advies. - Goed Gefrituurd Keurmerk
In opdracht van ProFri voert het Nederlands Frituurcentrum audits uit die frituurbedrijven bij goed gevolg helpen aan het Goed Gefrituurd Keurmerk. Om dit certificaat te bemachtigen moet bedrijven royale voldoendes scoren op het gebied van Vakmanschap, Veiligheid & Hygiëne en Verantwoordelijkheid. - Training en opleiding
Het Nederlands Frituurcentrum verzorgt bij jou in het bedrijf korte of langere trainingen, gericht op medewerkers en de totale bedrijfsvoering. Daarnaast worden e-learning modules aangeboden, digitale deelopleidingen die medewerkers en ondernemers in hun eigen tijd kunnen doorlopen op hun smartphone, tablet of computer.
Meer informatie vind je op de website van het Nederlands Frituurcentrum:
www.frituurcentrum.nl. Klik in het menu op Activiteiten of Training en opleiding.
Dit artikel is eerder gepubliceerd in het magazine Frituurwereld nummer 8 –Zomer 2018
