Likes, smileys, sterren, hartjes, recensies, beoordelingen. We gaan richting een reputatie-economie. Als de digitale duimen voor jouw friet, snacks en gastvriendelijkheid omhoog gaan, zit je goed. Sociale media. Zelfs als je er weinig meedoet (wat niet slim is) moet je ze toch in de gaten houden.
Digitale reputatie
Deskundigen voorspellen dit: sociale media zullen reputaties maken en breken. Deze ontwikkeling staat nu in de kinderschoenen, maar zal nog veel verder doorzetten. Alles en iedereen wordt beoordeeld. Of je het nu wilt of niet. Mooi voorbeeld is de maaltijdbezorging. Klanten zijn op digitale platforms niet zachtzinnig in hun meningen als bezorgmaaltijden te laat, koud of smakeloos zijn.
Negatief in beeld?
Eén ontevreden klant, kan je jarenlang nekken. Een negatieve kritiek kan tot in lengte van jaren boven komen in de zoekmachines. Of de klacht nu terecht is of niet. Enige remedie: zorg steeds voor leuke nieuwtjes en acties op jouw accounts. Alleen zo worden de negatieve berichten uiteindelijk weggedrukt.
Persoonlijk contact
Check zelf regelmatig hoe er over je gepost wordt op sociale media. Bekijken de berichten van je volgers, google op je bedrijfsnaam, check Facebook. Giert een klant uit de bocht(of vergist hij zich in de naam van het bedrijf, want dat komt ook voor) probeer dan contact te zoeken. Nodig hem uit voor een kop koffie met een kroketje. Vraag of hij/zij de vervelende tweet of het nare bericht wil verwijderen.
Top of mind
Heeft iemand in jouw verzorgingsgebied trek, dan moet jouw naam als eerste komen boven drijven. Niet alleen in het hoofd van de potentiële klant. Maar ook in de tijdlijn van de sociale media die hij of zij volgt op zijn smartphone of tablet. Dat je komt boven drijven in het digitale domein, bereik je alleen door actief te twitteren, te facebooken, te instagrammen enzovoorts.
Heel fout voorbeeld
Facebook-pagina van een frietkraam die drie jaar geleden van eigenaar wisselde. Er staat één klantrecensie uit 2014 op. Met deze tekst: “Zit nieuwe eigenaar op. Sinds die tijd is de friet niet meer te vreten.” Kijkt de nieuwe eigenaar nooit op sociale media? Is hij vergeten bij de overname naar de inlogcodes te vragen van de Facebook-pagina die bij het bedrijf hoort? Enfin, een heel fout voorbeeld. Liever gezegd: een heel goed voorbeeld hoe het niet moet.
Niks te melden?
Elke dag een tweet. Maar hoe dan? Zoveel gebeurt er toch niet? Zeker wel. In een frituurbedrijf gebeurt elke dag genoeg. “Friet van nieuwe oogst aangeleverd. Deze kroketten moet je eens proberen. Leuk kinderfeestje vandaag. Dit is Martha, onze nieuwe medewerkster.” Als je iets over klanten wilt melden (of een foto van hen wilt plaatsen) overleg dit dan eerst. Sommige mensen stellen daar geen prijs op.
Dit niet doen
Maak niet de fout een bedrijfsaccount persoonlijk te gebruiken. Natuurlijk, je kunt best melden dat een werknemer getrouwd is of geslaagd voor een examen. Maar ga geen commentaar leveren op politieke of andere gevoelige kwesties. Daar zit niemand op te wachten. Jouw meningen en frustraties doen er niet toe. Houd het positief; richt je op het bedrijf en de producten.
Een paar voorbeelden
Hilarisch en erg leuk zijn de korte video’s van Nose4food in Zeist. Check Facebook maar eens. Goede Twitter-voorbeelden: @CafetariaRikken (1047 volgers), @FrietvanPietGR (563 volgers), @LammersFriet (624 volgers) en @Tuutsje (1322 volgers). Een frituurzaak met veel klantenposts op Instagram, is Frietboutique. Check #frietboutique. Veel vind-ik-leuks op internet hebben Frites Atelier (13.084) en Van Gogh Frites (7856).
Dit artikel is reeds eerder verschenen in Frituurwereld Editie 4 – Zomer 2017
